Саппорт всегда и во всех компаниях жрет денег.

Что мы сделали в Handster (магазин продажи приложений):

На емайл саппорте у нас было 3 индуса, которые работали без выходных. Мы их всех переименовали в девушку Дженнифер Бергман. На девушек обижаются меньше.

Они все отвечали следующим образом:

1. Всегда начинали ответ с “Dear John, thank you for your email.”
2. Решали проблему клиента пользуясь базой темплейтов или поиском в Гугле.
3. Возвращали деньги за программу (даже если клиент этого не просил, а просто жаловался, что что-то не так). И писали, что мы все деньги вернули.
4. Дико извинялись за причиненные неудобства.
5. И говорили, что менеджер одобрил персональную скидку на 25%, John25 (если человека звали John). У нас любое слово с 25 на конце давало скидку.
6. Ответ должен был послан в течении 30 минут.

Результат: Люди были поражены как оперативно и правильно их технические проблемы решала девушка Дженнифер. Видели сразу вернувшиеся деньги. Радовались персональной скидке.

Шли покупать еще и шарили скидку друзьям.

В результате саппорт приносил в 2 раза больше продаж по этим персональным скидкам, чем нам стоили эти индусы.